Como a Web, a colaboração e a mídia social “transformarão ou reinventarão – como as organizações se relacionam com seus clientes, parceiros, funcionários e cidadãos por meio de experiências mais atraentes, após a pandemia”.

Era uma vez, novas tecnologias que foram implantadas pela primeira vez em grandes instituições – empresas, universidades e laboratórios de pesquisa – de onde eventualmente partiam para o resto do mundo. Isso virou história. Cinquenta anos atrás, por exemplo, a indústria de computadores consistia principalmente em mainframes e supercomputadores caros que apenas grandes instituições podiam comprar e operar.

Mas, isso se reverteu dramaticamente com o advento de tecnologias baratas, especialmente tecnologias digitais. Como resultado dos avanços incríveis em componentes digitais e computação pessoal nos últimos quarenta anos, muitas inovações estão surgindo pela primeira vez e a partir dos quais eventualmente chegarão até nós. Além da computação pessoal, vimos inovações direcionadas ao consumidor e ao usuário em celulares e smartphones, jogos, Linux e, talvez o mais importante, todos os tipos de inovações na Internet e na World Wide Web.

Muitos novos aplicativos interessantes estão sendo desenvolvidos, mas até pouco tempo, não estava claro quais seriam suas implicações, aplicações e impactos. Muitas pessoas afirmavam que, na nova economia, baseada na Internet, as startups nascidas para a Web tinham uma vantagem inerente sobre as empresas existentes, e que estás, teriam dificuldade em competir e, portanto, estavam fafadas à extinção.

Hoje, as empresas conseguem analisar com muito mais critério, o que está acontecendo no mercado e trabalhar para atender demandas em todo o mundo, elaborando melhores estratégias de e-business. Todos os tipos de negócios estão convencidos de que precisam ser digital para se beneficiarem do alcance universal e da conectividade da Internet, não apenas as startups, mas qualquer outro negócio. Hoje às empresas investem fortemente em reputação da marca, base de clientes e a infraestrutura de TI, criando combinações cada vez mais adequadas aos novos recursos oferecidos pela Internet.

As redes sociais estão entre as tecnologias mais importantes da atualidade. O número e a variedade de sites de redes sociais aumentam a cada dia. Como as ‘ponto com’ do final da década de 1990, alguns são muito inovadores e provavelmente terão sucesso, enquanto outros são mais difíceis de se avaliar e parecem construídos em modelos de negócios duvidosos.

Mais uma vez, precisamos descobrir a melhor forma de trazer essas inovações do consumidor para o mundo dos negócios. Quase todos concordam que todas as empresas podem se beneficiar com a adoção de inovações, mesmo que ainda não tenhamos descoberto como fazê-lo da maneira adequada.

Durante e após o cenário pandemico, as pessoas vão sair menos de casa, mas continuarão a consumir produtos e serviços do mundo todo, que possam chegar até elas, via Internet e para captar, engajar e converter clientes, será necessário se enquadrar em três categorias principais:

  • Relacionamentos externos com clientes e influências da marca;
  • Relacionamento interno com funcionários e parceiros; e
  • Relações sociais com cidadãos e comunidades.

Muitas empresas e agências governamentais já possuem uma variedade de aplicações em cada uma dessas categorias, mas ainda há muito a ser feito.

Ainda estamos aprendendo como traduzir melhor nossas novas tecnologias e aplicativos colaborativos em negócios e relacionamentos sociais mais eficazes. A questão não é a tecnologia. A questão principal é o capital organizacional, ou seja, as práticas de gestão e os ajustes culturais necessários para permitir que organizações implantem e aproveitem essas novas oportunidades.

Até meados da década de 1990, o rápido crescimento do uso de computadores nas empresas não se refletiu no aumento da produtividade do trabalho. Isso deu origem ao paradoxo da produtividade de Solow em referência à piada do economista ganhador do prêmio Nobel Robert Solow de 1987:

Você pode ver a era do computador em qualquer lugar, menos nas estatísticas de produtividade

Mas, no início da era da Internet, houve um aumento na produtividade, que os economistas geralmente atribuem aos avanços contínuos e ao amplo uso das tecnologias da informação. Como Erik Brynjolfsson do MIT explicou em um livro de sua co-autoria:

As empresas com os maiores retornos sobre seus investimentos em tecnologia fizeram mais do que apenas comprar tecnologia; eles investiram em capital organizacional para se tornarem organizações digitais. Estudos de produtividade revelam que as empresas que viram altos retornos em seus investimentos em tecnologia foram as mesmas que adotaram certas práticas de negócios que aumentam a produtividade.

As empresas tiveram que aprender que não era suficiente implantar a TI para automatizar os processos existentes. As organizações tiveram que repensar suas operações e redesenhar o fluxo de trabalho em suas empresas, o que finalmente começou a acontecer no início da década de 1990 com a adoção da reengenharia de processos de negócios e outras iniciativas. Desta época prá cá, muitas organizações reconectaram-se com eficácia a seus processos e fluxos de informações.

Desde 2020, em um cenário novo, por causa da pandemia, as empresas estão tendo que se adaptar e alavancar as tecnologias digitais para ajudar a lidar com as tarefas da organização, como o uso intensivo de pessoas e serviços amplamente distribuídos, ou seja, seus relacionamentos com clientes, funcionários, parceiros e cidadãos estão sendo colocados à prova neste momento. Esses relacionamentos de front-end não são tão bem compreendidos quanto os processos de back-end, nos quais fizemos um progresso significativo nos últimos anos. Essa é a maior questão.

Além disso, os objetivos são bastante diferentes. Qualidade e eficiência são as principais medidas que geralmente usamos para tarefas de back-end, mas não são suficientes quando há pessoas envolvidas. Além de eficiência e qualidade, um dos principais objetivos, agora, é o de estar baseado em relacionamento e alcançar resultados e experiências positivas para clientes, funcionários e todos os envolvidos.

Há muitos desafios pela frente, pois apesar de todas as tecnologias avançadas que temos agora, elas ainda não foram amplamente adotadas ou exploradas pelas empresas. Como geralmente é o caso com tecnologias disruptivas em estágio inicial, muitas instituições não sabem o que fazer com elas. Eles suspeitam que essas tecnologias podem ser boas para os consumidores, mas ainda não as decifraram para reverte-las para os negócios. Eles estão em processo de aprendizagem e desenvolvimento do capital organizacional necessário. Aproveitar os elementos de mídias sociais para reestruturar, religar e reinventar os negócios e as relações provavelmente será uma das áreas de inovação mais promissoras.

Seja qual for a área de atuação, mesmo as profissões de setores tradicionais estão passando por imensas transformações. Há vários segmentos promissores. A adoção de novas tecnologias fará com que surja a necessidade de uma força de trabalho que agregue à empresa muito mais que habilidades. Será necessário foco no relacionamento. Esta é a base de formação da indústria 4.0, que também exige novas características e habilidades de todos que desejam se destacar nesse mercado. Além de saber lidar com a vida competitiva e a busca constante por resultados, todos precisam conseguir se comunicar, se relacionar e inspirar pessoas, equipes e ter a capacidade de promover, quando necessário, uma mudança de mindset nos seus colaboradores. Tudo isso de maneira ágil e natural.

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