A Academia Nacional de Engenharia (NAE) realizou um fórum online sobre Engenharia de Sistemas de Serviços na Era da IA Centrada no Homem. “Com os avanços da IA preparados para impulsionar a produtividade e a qualidade do sistema de serviços – semelhante à maneira como as gerações anteriores de tecnologia revolucionaram a produtividade e a qualidade da agricultura e da manufatura – é hora de fazer um balanço para as partes interessadas da indústria, acadêmicos e governamentais sobre este importante tópico”, escreveu o NAE em seu site.
A agenda incluiu uma palestra de abertura do executivo aposentado da IBM, Nick Donofrio. Seguiram-se quatro painéis sobre vários aspectos dos sistemas de serviços e foram concluídos com uma discussão aberta sobre projeções para o futuro da ciência do serviço e sistemas sociotécnicos relacionados.
O Service Science, Management and Engineering (SSME) foi uma iniciativa do Almaden Research Lab da IBM, lançada no início dos anos 2000 em parceria com várias universidades como um campo de estudo interdisciplinar destinado a aplicar ciência, tecnologia e inovação ao setor de serviços da economia. O setor de serviços é o maior na maioria das economias do mundo. Na época, os serviços já representavam mais de 70% do PIB e dos empregos nas economias avançadas, além de uma parcela crescente do faturamento de muitas empresas.
Algumas observações e questões abordadas no Fórum NAE: Por que a ciência de serviços é um tópico tão nebuloso e difícil de descrever?; Que progresso fizemos nos vinte anos desde que a ciência do serviço foi lançada?; e Quais são os principais desafios futuros?
Apesar de representarem uma grande parcela do PIB e dos empregos ao redor do mundo, a natureza intrínseca dos serviços ainda permanece nebulosa, – escondidos à vista de todos como se fossem uma espécie de matéria escura. É mais fácil definir o setor de serviços pelo que ele não é: não é agricultura ou pesca, e não é manufatura, construção ou mineração. Quase todos os outros trabalhos estão centrados nos serviços.
O que é um serviço? “Um serviço é qualquer coisa vendida no comércio que não seja um objeto”, é uma das definições mais simples que já vi, atribuída ao The Economist. Gosto particularmente da definição prática de serviços do professor do INSEAD, James Teboul, presente em seu livro de 2006 Service is Front Stage: We’re All in Services …
Toda organização consiste em atividades de front-stage e back-stage. Os serviços lidam com as interações do estágio inicial, enquanto a manufatura e a produção lidam com as operações internas e ocultas. Alta qualidade e custos competitivos são os principais objetivos das atividades de backstage, alcançados por meio de especialização, padronização e automação. As pessoas são os principais atores. Alcançar uma experiência superior para o cliente é um dos principais objetivos dessas atividades voltadas para as pessoas, muitas vezes como uma colaboração entre os provedores e consumidores de serviços.
Eu costumo comparar os serviços à principal diferença entre a inovação na economia industrial dos séculos 19 e 20 e a inovação na economia de serviços do século 21.
A P&D na economia industrial concentrava-se principalmente em objetos físicos naturais e projetados. Graças aos grandes avanços da ciência e da engenharia nos últimos dois séculos, agora podemos construir objetos físicos altamente complexos, como aviões, pontes e microprocessadores. Enquanto continuamos avançando nesse trabalho, nosso próximo desafio agora é aplicar P&D a sistemas organizacionais voltados para o mercado e baseados em humanos, como empresas, indústrias, economias, governos e cidades.
Objetos físicos complexos consistem em um grande número de componentes físicos que se comportam conforme projetado. Isso torna possível prever o comportamento geral do objeto complexo sob condições variáveis. Por outro lado, as pessoas, suas diversas interações e os serviços que prestam umas às outras são os componentes-chave de sistemas organizacionais complexos. Pessoas e serviços exibem um alto grau de variação que torna tais sistemas intrinsecamente imprevisíveis e, portanto, requerem novas abordagens para seu projeto e operação.
Além disso, a maior parte da P&D no setor industrial da economia ocorre em laboratórios e fábricas, e há um intervalo de tempo entre o desenvolvimento de novas tecnologias e produtos e sua posterior implantação no mercado.
Não é assim com os serviços. A maior parte da inovação em serviços ocorre no mercado, em um tempo e local muito mais próximos de onde os serviços são implantados. É difícil imaginar um ambiente onde novas ideias de serviços sejam desenvolvidas longe do mercado real e dos indivíduos e organizações que os consomem.
Em 2016, tive uma conversa interessante com analistas de uma organização de pesquisa de TI para o varejo, que estavam preparando um relatório sobre o estado da ciência do serviço. Eles observaram que estávamos ouvindo um pouco menos sobre a ciência do serviço naquela época em comparação com 5 ou 10 anos antes. Foi porque cansamos do assunto e partimos para outras áreas de inovação?
Na minha opinião, as aplicações da ciência e da engenharia aos serviços já eram tão bem aceitas que não eram mais tema de debate. A batalha estava ganha. As tecnologias, métodos e conceitos outrora pioneiros na ciência de serviços agora fazem parte de várias disciplinas convencionais. Os serviços agora eram o centro das atenções em algumas das áreas mais importantes da ciência da computação e TI, incluindo IA, computação em nuvem e design thinking.
Por exemplo, em seu livro Service in the AI Era, Jim Spohrer, Paul Maglio, Stephen Vargo e Marcus Warg escreveram que “o serviço está rapidamente se tornando o conceito central de nosso tempo, à medida que as ofertas de serviços se tornam infundidas com tecnologias avançadas como inteligência artificial (IA) e escalar para novos níveis de qualidade, produtividade, conformidade e inovação sustentável”.
Ao longo da história, revoluções científicas foram lançadas quando novas ferramentas possibilitaram novas medições e observações, por exemplo, o telescópio, o microscópio, espectrômetros, sequenciadores de DNA. Nossas novas ferramentas de big data estão dando início a uma revolução científica baseada em informações, ajudando-nos a extrair insights das enormes quantidades de dados que coletamos por meio da aplicação de métodos científicos testados e comprovados, ou seja, evidências empíricas e mensuráveis sujeitas a explicações e previsões testáveis.
Há muito tempo aplicamos métodos científicos nas ciências naturais e na engenharia. Mas, dada a nossa capacidade recém-descoberta de coletar dados valiosos em quase qualquer área de interesse, agora podemos trazer métodos científicos testados e comprovados para disciplinas centradas nas pessoas, como as ciências sociais e as humanidades. Agora podemos entender melhor e fazer previsões em sistemas complexos e orientados a serviços, como assistência médica, organizações empresariais, agências governamentais e cidades.
A computação em nuvem é outro exemplo interessante. Eu penso na computação em nuvem como sendo essencialmente a Internet dos Serviços. Os datacenters agora se tornaram as fábricas de serviços baseados em nuvem, exigindo grandes avanços em produtividade e qualidade para poder suportar a demanda por informações e serviços personalizados em massa de todos os tipos. Software e aplicativos são cada vez mais fornecidos como serviços on-line em escala industrial, enquanto a Internet e as redes sem fio conectam cada vez mais dispositivos a essas ofertas.
Finalmente, dado que os serviços são sobre interações orientadas para as pessoas, as tecnologias de serviço desempenham um papel importante no pensamento de design. É muito mais fácil apreciar o papel do design quando se trata de objetos físicos: carros, pontes, prédios, vestidos, sapatos, joias, smartphones, laptops e assim por diante. Mas é consideravelmente mais difícil avaliar sua importância quando se trata de entidades mais abstratas, como serviços, sistemas, informações e organizações. No entanto, esses sistemas baseados em serviços respondem pela maior parte da crescente complexidade em nossas vidas diárias. O design thinking visa tornar nossas interações com produtos e instituições complexas o mais intuitivas e atraentes possível.
Vou concluir lembrando que temos aplicado ciência, tecnologia e inovação aos setores agrícola e industrial da economia por mais de duzentos anos, – desde o advento da Revolução Industrial, – enquanto a ciência de serviços tem apenas um par décadas de idade. Ainda temos muito a aprender sobre a melhor forma de aplicar a ciência, a tecnologia e a inovação à nossa economia de rápido crescimento orientada para serviços.
