O Predictions 21, um evento online organizado pela Forrester Research apontou que “Diante da pandemia, as empresas fizeram coisas que antes pareciam impossíveis – às vezes da noite para o dia”, disse a Forrester, acrescentando que “2021 foi o ano em que todas as empresas – não apenas os 15% das empresas que já eram digitalmente experientes – dobram em experiências, operações, produtos e ecossistemas alimentados por tecnologia”
Já o Predictions 22 me deixou particularmente curioso para ver como as coisas mudaram de um ano para outro. “Projetos disruptivos – decisões ousadas” foi a mensagem principal do guia do evento deste ano. “As velhas formas de trabalhar não funcionam mais. O futuro está em jogo. As empresas líderes usarão seus casos de uso de 2020 e 2021 para traçar um caminho para um amanhã ágil, criativo e resiliente”.
Deixe-me resumir algumas das principais previsões da Forrester em três áreas: tecnologia, experiência do cliente e tendências do setor.
Tecnologia
Computação em Nuvem. Em 2020, a Forrester previu que a mudança para a nuvem aumentaria em 2021, gerando maior adoção corporativa e acelerando a transformação da TI corporativa tradicional, ao mesmo tempo em que aumentava as receitas dos provedores de nuvem. Este ano: “Veremos uma mudança para o desenvolvimento de aplicativos modernos e nuvens específicas do setor, mesmo que as tensões geopolíticas reformulem o mercado de provedores de serviços de nuvem (CSP) em todo o mundo. … Tendo visto os hiperescaladores derrubarem indústrias inteiras – talvez incluindo as suas próprias – as empresas vão acelerar sua mudança para aplicativos em escala de nuvem para enfrentar seus desafios competitivos.”
Especificamente, a Forrester prevê que a nuvem está passando por uma transição de infraestruturas genéricas e intercambiáveis para nuvens focadas no setor, especialmente para setores altamente regulamentados, como serviços financeiros, saúde e governo, onde a segurança é fundamental. “Para os compradores de nuvem, o diferencial não será mais qual hiperescalador tem mais serviços, mas qual entrega conformidade, permitindo que os desenvolvedores de aplicativos façam seu trabalho mais rápido e melhor em sua vertical específica.”
Além disso, veremos o surgimento do nacionalismo da nuvem, com as nações intervindo sobre onde e como os provedores de nuvem podem operar. “Reguladores e funcionários do governo em Washington e Pequim estão pressionando suas respectivas grandes empresas de tecnologia para se alinharem com uma competição EUA-China por influência global, econômica e política”.
Inteligência artificial. “Especialmente quando se trata de inovação em IA, havia muitos conjuntos de grandes ondas para aproveitar este ano, como os avanços em visão computacional, IA de ponta e codificação de software orientada por IA. Essas ondas continuarão a abalar os conselhos daqueles que tentam adotar a IA”. Espera-se que 2022 traga grandes ondas em IA incorporada, responsável e criativa.
- IA incorporada: 20% das organizações adotarão a IA interna, ou seja, a IA incorporada em tudo, desde a arquitetura até as operações. Uma abordagem interna de IA deve ajudar as empresas a reduzir a latência entre insights, decisões e resultados.
- IA responsável: “Algumas indústrias regulamentadas começaram a adotar soluções de IA responsáveis que ajudam as empresas a transformar princípios de IA, como justiça e transparência, em práticas consistentes”. Essas soluções provavelmente serão estendidas a outros setores que usam IA para decisões críticas de negócios.
- IA criativa: Até recentemente, apenas humanos podiam receber patentes, mas isso está começando a mudar. Espera-se que as inovações e produtos criados por sistemas de IA comecem a ganhar dezenas de patentes. Esse reconhecimento legal incentivará o desenvolvimento de sistemas criativos de IA.
Automação. “A pandemia COVID-19, embora esteja diminuindo, mudou permanentemente o curso dos negócios para muitas empresas e indústrias. Entre essas mudanças, forçou as empresas a adotar programas de automação mais sofisticados que têm a capacidade de reorganizar as prioridades, usando as análises mais recentes”.
A Forrester prevê que 35% das empresas começarão a introduzir robôs físicos para suprir a crescente escassez de trabalhadores em serviços de saúde, preparação de alimentos, empregos em armazéns, manutenção de terrenos, vigilância, apoio de zeladoria e outros empregos com baixos salários e difíceis condições de trabalho. Ao mesmo tempo, espera-se que 5% das empresas da Fortune 500 dependam de programas avançados de automação para estimular inovações extremas. Para fazer isso, as empresas devem desenvolver uma força de trabalho híbrida de trabalhadores humanos e digitais e definir uma malha de automação que vincule componentes de automação tradicionais e baseados em IA.
Experiência do consumidor
Os consumidores, “depois de anos vivendo diante da incerteza, estão cautelosos com seus gastos e acostumados a constantemente redefinir suas expectativas e adaptar seus padrões de atividade. … O medo persistente em torno da saúde física e financeira, juntamente com o otimismo moderado para uma recuperação pós-pandemia, obrigará os consumidores a encontrar marcas, produtos e experiências que proporcionem uma sensação imediata – mesmo que temporária – de felicidade, conforto e alívio.”
Cerca de 80% dos consumidores verão o mundo como totalmente digital, sem divisões. “Desde o início do COVID-19, 49% do Reino Unido e mais de 60% dos adultos online dos EUA começaram a fazer transações online pela primeira vez; 35% dos consumidores do Reino Unido e 44% dos EUA atualizaram sua tecnologia doméstica. Alguns tipos de consumidores, que antes eram considerados relutantes digitais, mudaram seu comportamentos online, que adquiriram durante a pandemia”. No geral, os consumidores têm grandes expectativas de que as experiências digitais funcionem bem. 60% dos consumidores dos EUA e do Reino Unido esperam que, as empresas já devem ter aprendido a lidar com problemas relacionados à pandemia e estar melhor preparadas para uma futura emergência de saúde pública.
Expectativas da Força de Trabalho. Os trabalhadores estão emergindo dos anos turbulentos da pandemia em um estado de espírito diferente. Como se imagina, que o pior da pandemia tenha ficado para trás, os executivos precisam se preparar “para desafios emergentes de experiência do funcionário (EX – Employee eXperience). … E, olhando ao redor, eles veem evidências sugerindo que podem pedir e receber as coisas razoáveis que desejam.”
As empresas têm muitas decisões a tomar, incluindo onde e quando as pessoas podem trabalhar e quais ferramentas devem estar disponíveis. 48% das grandes organizações dos EUA têm programas EX dedicados, um número que deve subir para 65%, já que as taxas mensais chegam a 2%.
Tendências do setor
Varejo. “A pandemia continua a moldar como varejistas e marcas criam estratégias para expandir seus negócios. 2022 está sendo um ano de investimentos e novas parcerias, à medida que os varejistas posicionam seu modelo de negócios, estratégia, marketing, lojas e operações para crescer em um mundo pós-pandemia.”
A Forrester prevê um crescimento e investimentos significativos na chamada economia circular, ou seja, uma economia em que os produtos devem ser compartilhados, alugados, reutilizados, reparados, reformados e reciclados o máximo possível, ao contrário da economia linear clássica onde antes eram usados, os produtos estão destinados a se tornarem resíduos. “Os consumidores gostam de comprar produtos de segunda mão porque são únicos e mais baratos – e pela diversão de encontrar uma pechincha ou um item especial. Para varejistas e marcas, faz sentido tanto para o planeta quanto para os negócios: 60% dos adultos online na França, 49% no Reino Unido e 41% nos EUA preferem comprar produtos ambientalmente sustentáveis.”
Além disso, as devoluções se tornarão uma grande diferenciação competitiva no setor de varejo. Os consumidores on-line temem que as devoluções influenciem suas escolhas e muitas vezes os desencorajam a fazer compras on-line. Cerca de 60% dos adultos nos EUA, Reino Unido e França preferem fazer negócios com varejistas on-line que oferecem frete de devolução gratuito e 40% também preferem varejistas que fornecem reembolsos pela forma de pagamento original.
Bancos. Para competir e sobreviver em um mundo pós-pandemia cada vez mais imprevisível, os bancos investirão pesadamente em tecnologia, talento e novos modelos de negócios, enquanto aceleram sua transformação digital de ponta a ponta.
A Forrester prevê que 2022 será o ano em que as finanças abertas e incorporadas começarão a remodelar os serviços financeiros, com um número crescente de bancos experimentando e evoluindo seus modelos de negócios para abordagens mais abertas e colaborativas. “Enquanto alguns bancos tentarão participar da corrida para construir o próximo superaplicativo de estilo de vida do mundo, outros aproveitarão sua conectividade de banco aberto e concentrarão seus esforços na entrega de recursos selecionados como serviço.”
“Em tempos de crise, todas as decisões contam”, conclui a Forrester. “Em 2022, o novo normal será mais novo do que o normal. Criatividade, resiliência e agilidade alimentadas por uma forte compreensão do cliente e investimento em tecnologia inteligente separarão líderes e retardatários, independentemente do setor”.
